Les avis Google et Google Maps : comment ça marche et comment les demander

Ce que Google dit lui-même

Tapez « plombier près de moi » sur votre cellulaire. Avant les sites Web, vous allez généralement voir une carte avec quelques entreprises. Bien des contrats locaux commencent là, alors ça vaut la peine de comprendre comment Google choisit qui apparaît.

Google parle de trois choses : la pertinence, la distance et la notoriété. La pertinence, c’est à quel point votre fiche correspond à ce que la personne cherche. La distance, c’est à quelle distance vous êtes d’elle. La notoriété, c’est à quel point votre entreprise est connue, et c’est là que les avis entrent en jeu. Dans ses pages d’aide, Google dit que le nombre d’avis et votre note font partie du classement local.

Personne à l’extérieur de Google ne sait exactement combien ça pèse. Si quelqu’un vous donne une recette, il devine.

Ce que les avis ne feront pas pour vous

Les avis n’effacent pas la distance. Si quelqu’un cherche à l’autre bout de la ville, vous pouvez ne pas apparaître, même avec une excellente note. Et ils ne servent pas à grand-chose si votre fiche d’entreprise Google est à moitié remplie, avec la mauvaise catégorie ou sans heures d’ouverture. Commencez par ça. C’est gratuit.

Ils ont par contre une deuxième utilité qu’on oublie. Une fois que quelqu’un vous a trouvé, il les lit. Un commentaire qui dit que vous êtes arrivé à l’heure et que vous avez tout ramassé rassure bien plus qu’une phrase écrite par vous.

Les règles de Google, à prendre au sérieux

Google a des règles claires là-dessus. Voici ce qu’elles veulent dire pour vous.

Aucune récompense. Vous ne pouvez rien offrir en échange d’un avis. Pas de rabais sur le prochain contrat, pas de carte-cadeau, pas de tirage, pas de visite gratuite, pas d’argent. Même pour une petite chose, c’est non.

Pas de tri. Vous ne pouvez pas demander seulement aux clients que vous pensez satisfaits. Il y a un truc connu : envoyer un texto pour demander si tout a bien été, puis envoyer le lien Google seulement à ceux qui ont dit oui. C’est contre les règles. Demandez à tout le monde, même au client qui vous a donné du fil à retordre.

Pas de faux avis. N’en achetez pas, n’en écrivez pas vous-même, et ne demandez pas à vos employés ou à votre famille d’en publier. Google peut retirer des avis et imposer des limites à votre fiche. Si quelqu’un vous offre un paquet d’avis cinq étoiles, raccrochez.

La bonne façon de demander

Le meilleur moment, c’est à la fin de la job, pendant que vous ramassez vos outils. Le travail est fini, le client le voit et vous êtes devant lui. Dites-le simplement : « Si vous avez une minute, ça m’aiderait beaucoup que vous laissiez un avis honnête sur Google. » Remarquez le mot honnête. Vous demandez son opinion, pas cinq étoiles.

Envoyez ensuite un texto la même journée avec le lien, parce que le soir, tout le monde oublie. Quelque chose comme ça : « Bonjour [prénom], merci de m’avoir fait confiance aujourd’hui. Si vous avez une minute, pourriez-vous laisser un avis honnête sur Google ? Ça aide d’autres gens à me trouver. [lien] »

Faites-en une habitude, comme balayer avant de partir. Vous n’avez plus à décider à qui demander, et vous restez dans les règles sans y penser.

Trouver votre lien

Google vous donne un lien court, dans votre fiche d’entreprise, qui mène directement à la boîte d’avis. Cherchez l’option pour demander des avis, copiez le lien et essayez-le sur votre téléphone. Gardez-le dans une note pour l’avoir sous la main.

Quand un mauvais avis arrive

Ça finit par arriver à tout le monde. Ne répondez pas à chaud. Écrivez deux ou trois lignes calmes : remerciez la personne, dites que vous êtes désolé que ça se soit passé comme ça et donnez-lui un moyen de vous joindre. N’argumentez pas et ne donnez pas de détails sur le contrat. Répondez dans la langue du client, en français ou en anglais. Vous écrivez aussi pour la prochaine personne qui va lire.

Vous pouvez signaler un avis s’il ne respecte pas les règles de Google, par exemple s’il vient de quelqu’un qui n’a jamais été votre client. Mais Google ne le retirera pas juste parce que vous n’êtes pas d’accord. Et quelques avis moins bons parmi beaucoup de bons ont l’air plus vrais qu’une rangée de notes parfaites.

Un peu chaque mois

Quelques avis honnêtes chaque mois, année après année, c’est une bonne façon de faire. Répondez aussi aux bons avis. Un petit merci montre que vous êtes présent.

Notre forfait avec référencement local comprend des demandes d’avis par texto et par courriel, pour que vous n’ayez pas à y penser. Les mêmes règles s’appliquent : tout le monde se fait demander et personne ne reçoit de récompense. Ça aide, mais ça se bâtit sur plusieurs mois, et on ne peut pas promettre votre place sur la carte. Quelqu’un qui vous promet ça n’est pas franc avec vous.